TL 9000系統簡介





TL 9000是全球通信產業最權威的專業機構QuEST Forum(由世界知名通訊電子業的服務提供者及他們的供應商:AT&T、Bell、NEC、SBC、3com、Cisco、Fujitsu、Siemens….等,於1997年所組成的通信業卓越品質協會),整合ISO 9001國際標準、電信產業特定要求與品質績效評量(Metrics),所發佈的國際驗證標準。在全球電訊自由化的風潮和網際網路產業的蓬勃發展下,通訊電子業競爭越來越激烈,Motorola、 Ericsson 、Alcatel 、Nokia、Bell、Cisco、3Com等國際大廠,皆紛紛在國內採購相關零組件或傳輸設備(ADSC、Modem)。無形中,新規範的確立將對國內產業界掀起巨大變化,TL 9000將成為通訊產業競爭標竿的代名詞。再加上近一年上述國際大廠已開始要求供應商導入TL 9000,所以在「今天不做,明天就會後悔」的理念下,台灣所有的通信電子產品之軟、硬體及服務業廠商、經銷商應積極導入並通過TL 9000,以期贏得市場先機,增加企業競爭力。

  科建管理顧問公司在TL 9000標準研發與輔導上,始終保持領先的地位,隨時掌握標準要求之第一手資訊,是輔導TL 9000品質管理系統家數最多的顧問公司。為了協助產業界搶得先機,與QuEST Forum直接聯繫,為海峽兩岸三地驗證機構開創TL 9000驗證之路。科建顧問已輔導多家廠商導入TL 9000品質系統,其中包含台達電子、明碁電腦、和信電訊、統盟電子、神乎科技、智邦科技、先豐電子、宏碁電腦…等企業;相信以科建顧問獨一無二之專業經驗,透過系統化、效率化的輔導模式,必能協助 貴公司以最少的時間、人力、物力,建立目前國際上品質管理水準極高之TL 9000品質管理與品質保證系統,以提昇企業經營體質!

  在電訊自由化風潮和網際網路產業的蓬勃發展下,目前全球有十五億以上的電話線路、十億多的無線(行動)電話用戶,網路族群多達五億並且持續增加中;從這些統計數據可得知通訊產業之發達,及其可觀的影響力。因此,通信電子軟、硬體及相關產業,以及服務業廠商、經銷商更應積極導入TL 9000通信電子業品質管理系統,以掌握市場先機,增加企業競爭力!

  在TL 9000的管理系統下,考慮以往ISO 9001並未強調的成本、績效與客戶滿意運作之管理型態。在系統的涵蓋面,更以產品之壽命週期來建立品質作業系統,對產品的可靠性與使用品質能得到更多保障,讓客戶服務績效更穩固提升。

  TL 9000強調共同衡量指標,讓整個產品供應鏈有效地保護通訊產品(硬體、軟體和服務)的完整和使用。同時,供應鏈建立和維持共同的品質系統要求,減少通訊業品質系統標準的數量,在有效的成本和績效為基礎的指標引導品質系統的進步,和評估品質系統的結果。
 

系統架構





說明:TL 9000增加的要求分為共同要求與產品類別要求(分為硬體、軟體、服務),廠商可以依產品別選擇適當符合自己的條文執行。

為何要推行TL 9000?





■ 來自客戶的要求

■ 與世界通訊產業品質標準同步

■ 強化企業經營管理的體質

■ 整合供應鏈之間的資源

■ 評估企業的競爭性

適用對象





說明:任何通訊、電信的產品供應鏈廠商都可以做TL9000。

預期效益





■ 服務提供者與供應商雙方持續改善

■ 客戶與服務提供者與供應商更緊密之供應鏈關係

■ 服務提供者/供應商採用標準之品質系統要求,使成本降低

■ 有效管理外部稽查

■ 提升供應商軟體及硬體績效管理

■ 降低品質成本,增加競爭力

■ 業界共同衡量指標,具有可比較性

科建輔導優勢





科建顧問公司從1999開始TL 9000系統輔導與培訓的業務,是亞洲地區唯一每年都有十家以上輔導通過客戶的顧問公司。目前已累積超過150家以上客戶,通過的產品類別也最多,經驗與實績都經得起考驗。

輔導流程





輔導架構





建立TL 9000的步驟:

與其它系統關連性





REPORT / 新聞稿

ARTICLES / 文章分享

  • 2009.11.09

    TL 9000 通訊電子業品質管理系統 R 5.0 改版現況

    因應ISO 9001:2008的改版公佈,配合國際標準化組織,TL 9000要求手冊R5.0版於2009年11月15日生效。此為TL9000要求手冊第四次的修訂。

    發布的TL 9000要求手冊R5.0有多種改變,包括對易發生或已發生誤解的部分作進一步明確的澄清,並修訂或附加部分的規定和注釋。TL9000要求手冊 R5.0,當然也包含新的ISO 9001:2008的語言,所以修正幅度並不像前次TL 9000 R4.0的改版。因此R5.0除了二項新增條文及二項原為軟體類要求的項目擴增為共通類範圍要求外,其它的架構並未改變。R5.0的版本中有三個具體特別強調的領域在於「風險管理」、「供應商管理」和「可製造性設計」。

     

    TL 9000 R5.0改版摘要如下:

     

    類別

    增加要求

    注釋

    新增

    2

    11

    擴大範圍

    2

    1

    重編號

    2

    2

    改寫

    25

    11

    刪除

    0

    1

    未改變

    61

    16

    總計

    92

    42

     

     

    新增條文要求

    7.3.1.C.4風險管理計劃

    對會衝擊成本、時程、產品品質或產品績效的專案,組織必須對風險的鑑別、分析和管制,開發和文件化一份計劃。

     
     

    7.4.1.C.2供應商績效管理

    組織必須規劃和實施供應商管理和開發活動,以便

    a) 供應商有資格確定的標準;

    b) 在供應商選擇活動期間評估結果被考慮;

    c) 使用建立的準則對供應商做定期再評估;

    d) 追蹤供應商品質績效,且回饋提供以驅使供應商持續改善;

    e) 鑑別關鍵的供應商,對於供應商的產品應調整朝向符合TL9000 需求和測量或其他的適當品質管理系統,優先選擇朝向 TL 9000。


     

    TL 9000要求手冊R5.0發佈的日期為2009 年11月 15 日。手冊的第 1.7 節提到:「當這一新版手冊被發佈時,所有的改變在發佈日期將變成有效,除非在手冊有另外注釋。新版的手冊可能在出版後立刻被使用。組織尋求達成或者維持驗證,可以在新版發佈的日期之後 12個月內繼續使用先前釋放的手冊。所以從R5.0生效日期起組織將有一年的轉換期。屆時,舊版變成失效而且可能不再作為任何的申請驗證或後續評審活動之標準。」

    R5.0 生效日期 2009 年11月 15 日

    R4.0 廢止日期 2010 年11月 15 日

    也就是說,在 2010 年11月 15 日之前,TL 9000要求手冊R4.0組織仍可以繼續使用和當作被稽核標準。在2010 年11月 15 日之後,所有的稽核完成一定要實施TL9000 R5.0要求。

     
     

    雖然沒有要求敘述組織一定要在 2010 年11月 15 日之前順從或者升級到 R5.0 要求, 但在 R4.0和R5.0 之間所有的要求改變將會影響組織的品質管理系統運作,為了讓組織變成符合R5.0資格,此轉換時間點一定要在組織的下一個稽核期間(續評、驗證或再次驗證)內被評估。

  • 2003.08.10

    TL 9000產品生命週期模式建立與運用

    TL 9000品質管理體系要求"組織必須建立,並維持一套整合其產品生命週期的指南"。這套指南的架構必須適當地包含產品在概念、定義、開發、生產、運行、維護(如果需要)、處置的過程、活動及任務,跨越至產品的壽命 (條文要求7.1.C.1) 。通訊業卓越品質協會Quest Forum在制定TL 9000時參考了ISO 12207軟體生命週期的觀念對推行TL 9000之組織做了如上的要求。

    ISO / IEC12207軟體生命週期流程主要包括三類週期,分別為:(1)主要生命週期,(2)支援性生命週期,及(3)組織生命週期,在各週期中包含多個流程,而每一流程內含不同的活動,現分述於下,以做為TL 9000產品生命週期模式的參考比較:
    (1)主要生命週期 
       契約觀點 
       1.1採購流程 
          起始→需求→合約→監督→驗收→完成 
       1.2供應流程 
          起始→回覆→合約→計劃→管制→審評→交付→完成 
       工程觀點 
       1.3發展流程 
          定義→分析→建構→設計→定碼→測試→整合→安裝→驗收 
       運作觀點 
       1.4運作流程 
          定義→測試→運作→支援 
       1.5維護流程 
          定義→衝擊分析→更改執行→審評→移轉→退出

    (2)支援性生命週期 
       2.1文件流程 
       2.2建構流程管理 
       品質保證觀點 
       2.3品質保證流程 
       2.4驗證流程 
       2.5確認流程 
       2.6聯合審查流程 
       2.7稽核流程 
       2.8問題解決流程

    (3)組織生命週期 
       管理觀點 
       3.1管理流程 
          決定範圍→計劃→追蹤與管制→審評→完成 
       3.2基礎建設流程 
          設計需求之建設→制定→維護 
       3.3改善流程 
          流程建立→流程評鑑→流程改善 
       3.4訓練流程 
          計劃→教材開發→執行訓練計劃

    生命週期模式範例介紹:

    在每一個週期中,其輸出是下一階段的輸入,若每一階段結束時,能經過慎密的審查,當然風險會降低,正如之前描述軟體的生命週期一樣;每一週期或每一階段中都有不同的內部細部流程、活動及責任功能,例如,在概念階段結束時作一可能性分析,然後再做成專案規劃往下一階段推廣,串連式的生命週期是每一階段成熟再往下一階段發展,對產品生命週期長且投資風險高的產品或服務,是非常適合的模式。產品終結階段並非真實的終結,事實上,遠在概念及研發階段,企業主或專案負責人應該已考慮到產品如何結束、輪替,這是解釋為什麼該模式稱之為"產品生命週期"。事實上,並不是等待產品終結,而是每一階段,任何流程中參與者含顧客的聲音,不斷回饋做為新的概念、新的構思,這是另一個新產品的搖籃。的確,產品生命週期的模式在運用方面應該不單獨是一套管理及流程模式,作為企業高層的決策者而言,在不同的模式中可制定不同產品的策略,包括市場區隔、投資計畫、產品動向…等重大決策。例如,一系列產品之生產規模,售後服務維護投資,比方某型號手機生產的量,其備份件的支援、人員的訓練等。

    產品生命週期模式因產品特性而異,同一模式亦可作不同的需要裁剪修訂,以達最佳的績效。除上述典型的串連式外,現分別介紹幾種實用的模式。

    此模式的各階段可以在一階段結束時,確認後再進行下一階段,適用於:(1)客戶需求在研發階段前已相當明確,(2)低風險的專案,如設計方法成熟、需求變動少、將已有之產品轉移延伸、專業領域強、品質要求重於成本、及工作時程之專案,(3)對技術薄弱缺經驗之成員最合適。比較上,此模式不是適用於快速發展之專案,圖示的瀑布模式為減少這缺點,已略作重疊,以風險換取時效。

    漸進模式能較早將產品交付給客戶,有部分同步工程的策略,但不利於欠缺細心規劃之管理,或技術層面無法發揮效用。

    螺旋模式內含四個主要的活動或階段,如圖示,即(1)確定目標、可行方案和限制條件,(2)階段性的風險分析與解決方案的提出,利用雛型(proto-type)做為協助,(3)進行測試驗證及客戶的需求確認,再而(4)計劃下一階段;這模式適用於對客戶需求不明確,複雜及風險度高的產品或專案,不斷的利用P-D-C-A之循環,在每一循環中都可有層次性的交付滿足客戶的需求,雖然此模式較複雜,要求有見識,考慮周詳及知識管理,有不斷的決策層次,但不失為一較具特性及完整的模式。

    結論: 

    推行TL 9000品質管理體系的組織,必須建立一套產品生命週期的模式,若組織企業高層主管能參與共同建立適合組織產品動線的模式,制定各種不同產品層次的裁剪善用策略,在配合體系的要求與不同的運用技巧,持續不斷的滿足客戶需求及績效提升,必可期待並達成。事實上,這產品生命週期模式的觀念不單獨存在於軟體製作,或TL 9000通訊產品上運用,不論產品類別,此模式觀念均可善加利用及發揚。

  • 2003.07.09

    TL 9000通信業品質系統之應用

    TL 9000是由品質系統要求(Quality System Requirements)及品質系統衡量指標(Quality System Metrics)二本手冊構成。任何一個系統均有最高指導原則,即是品質政策;系統朝向政策邁進的各階段會訂定各項目標作為努力的方向,即是品質目標,而衡量指標亦構成品質目標的一部份。在品質系統衡量指標(Release 2.5)一書中提到的衡量指標有以下數項:

    對於企業要申請TL 9000評鑑時,必須每季向衡量指標的管理單位提出申報,但企業內部要提升績效必須對每一適用的衡量指標訂定量化目標。

    企業對於品質系統要求及品質系統衡量指標要如何應用?以OTD(On Time Delivery)為例,企業A生產的產品是ISDN及HDSL,要達到準時交付的要求,即100%的準時交付。企業A應將接到訂單、製造/組合、按裝、交付、客戶驗收等過程,視為一項關鍵流程或主流程,以品質提升方案的方式對OTD(按時交付)及Cycle Time做持續的改善。在品質系統要求中的4.3合約審查,4.9製程管制及4.15交付有相關之外,在TL 9000新增要求的4.2.C.2長期和短期規劃的e)交付承諾,4.19HS.3按裝計劃也有相關。
     
    再舉FYR(First Year Return Rate)FYR是計算一年來產品有品質問題退回的比率,在品質系統要求中TL增加的要求4.4.9.C.1變更管理過程,如果設計變更沒有管理好,依可靠度的浴缸曲線會位在早夭期;4.13.2.C.1趨勢分析,沒有詳細地做好不良品分析,無法找出真因,解決品質問題。4.15.1.C.2靜電防護,產品如果受到靜電衝擊,出廠前可能沒有發現問題,但客戶使用的初期就可能失效。
     
    根據以上的說明,品質系統衡量指標是檢驗品質系統要求落實執行的工具,衡量指標的量化也可以導引品質系統的推行方式,因此,此二本TL 9000的手冊能夠充分地了解與應用,對企業推動品質系統會有一整個的思考架構,也不會流於沒有目標而亂了企業的方寸。

  • 2001.09.10

    TL 9000 品質管理系統----供應基礎篇(上)

    隨者經濟結構變遷,通訊產業已成為業界的領導產業。正因如此,業界管理系統的新標竿亦隨之興起。面對者新經濟的崛起,TL 9000就成為通訊產業競爭標竿的代名詞。在一年多前,國內的通訊廠商就已導入TL 9000,而導入TL 9000的觀念大多是採取較積極的態度。這些廠商從IC設計、光纖製造、零組件廠商、基板業、網路產品(ADSL MODEM、HUB…)、無線設備(手機、筆記型電腦…)、工作站、交換機設備到下游之服務廠商(CALL CENTER、ASP、工程維運中心…)。而通訊產業就是以這些產業建構的。這亦顯示出供應鏈的品質就此展開出來。由北美QuEST Forum(Quality Excellence for Suppliers of Telecommuications Forum---卓越通訊產業論壇)所發展的TL 9000 品質管理系統,其目的就是要使供應商的品質能有一定之水準。

    為了讓業界能更清楚的知道TL 9000品質管理系統的優勢,在往後的月刊內將陸續的介紹TL 9000品質管理系統的精髓所在。本期中,先與業界共同分享TL 9000 品質管理系統之供應鏈管理。
    以往的ISO 品質管理系統或目前已改版的ISO 9001:Y2K品質管理系統雖有強調供應商的品質必須監控。但大多是單純點對點監控,也就是封包式的管理。對於此封包式的供應品質管理的確有迷失的考量。例如交期在十倍速的時代是非常重要的,而對跨國性的採購更加重要。若不能像豐田式管理之即時供貨方式,勢必在供應之交期上必不能如期交貨或提供即時之服務。所以全面性的供應基礎管理就突顯出它的價值所在了。有鑑於此,世界級的通訊領導大廠(AT&T、SBC、Alcatel、NEC、Compaq、Nokia、Nortel等等)為了尋求在跨國的通訊領域中,品質上具有競爭優勢的供應商,便會逐步及逐層要求供應商在品質上能有突破,而能突破品質上的瓶頸就需先導入TL 9000品質管理系統。

    在下期中,會為各位剖析TL 9000品質管理系統所強調的供應鍊管理模式。

Q & A / 問答集

ALBUMS / 活動花絮

PROJECT / 輔導實例